Com 74,6 milhões de clientes, 70,9 mi só no Brasil, o Nubank é uma história clara de sucesso. Mas como uma das maiores instituições financeiras do Brasil hoje, a história do Nubank também teve seus embaraços – um IPO ofuscado por uma crise do mercado foi o maior deles.

A história da fintech começou em 2013, quando David Vélez, um empreendedor colombiano morando em São Paulo, precisou abrir uma conta em um banco e se deparou com uma experiência muito comum aos brasileiros até então: uma agência com uma porta giratória, local para deixar pertences de metal, seguranças armados e longas filas.

Além de “se sentir como um criminoso”, como relata o momento, David percebeu que toda a experiência ruim era uma oportunidade de criar um negócio que estivesse alinhado às expectativas de uma sociedade mais digital e com menos entraves.

A faísca desse momento gerou uma ideia de negócio, o Nubank, fundado com Edward Wible e Cristina Junqueira ainda em 2013. Em 2014, a fintech lançou seu primeiro produto: um cartão de crédito Mastercard, completamente gerenciado através de um app, sem qualquer anuidade e com a proposta de entregar uma excelente experiência de atendimento.

Esse último item, aliás, foi o norte da proposta de valor do Nubank em seu princípio: contrastar de forma muito marcante com a experiência de atendimento precária da maioria dos bancos e emissores de cartão de crédito da época. Entregar atendimento premium a qualquer usuário que se dispusesse a encarar a novidade de ter um cartão emitido por uma fintech era um conceito ainda novo à época.

Outro ponto principal era alcançar camadas da sociedade desatendidas pelos players tradicionais, desinteressados em oferecer produtos de crédito para essa parcela da população.

O primeiro produto da fintech, o cartão de crédito, atingiu 400 mil clientes em apenas um ano – tudo graças a gratuidade e facilidade de uso através do aplicativo, e pelo boca a boca, espontaneamente feito pelos clientes.

O QUE É A NUCONTA?

Até 2017 o problema encontrado por David Vélez ainda não havia sido resolvido. A estratégia da fintech começou pela oferta de um cartão de crédito diferenciado e não por uma conta bancária digital. Isso mudou em 2017, quando lançou a NuConta. O objetivo era atacar justamente as dificuldades de David em 2013.

Para começar, o processo de abertura da conta era completamente online. Não havia qualquer agência física, o que, além de reduzir dramaticamente o custo de operação, gerava conveniência para os novos correntistas. 

Outro fator que ajudou a acelerar o crescimento no número de correntistas foi a dispensa de análise de crédito dos clientes, contribuindo para a inclusão financeira de milhões de pessoas.

Um aprendizado com o cartão de crédito foi levado para a NuConta: as taxas zeradas para manter a conta, para fazer transferências (em um momento anterior ao PIX); e, para as taxas existentes, uma maneira clara de mostrá-las ao usuário.

Para o cartão de crédito, em 2017 também foi lançado o NuRewards, um programa de pontos que permitia “apagar” despesas de algumas categorias com pontos acumulados no uso do cartão.

Em 2019, a opção de empréstimos também começou a ser oferecida aos clientes da conta digital – todo processo de contratação, simulação, acompanhamento e pagamento era realizado pelo aplicativo do neobanco. No mesmo ano, a fintech também passou a ofertar uma conta e cartão de crédito PJ para atender outros negócios.

O Nubank continuou sua evolução nos anos seguintes: em 2020, lançou o NuVida, seguro de vida do banco, em 2021, com a aquisição da EasyInvest, lançou o NuInvest e em 2022, lançou o NuCripto.

Depois de toda essa trajetória, o Nubank conquistou 44% da população adulta do Brasil como cliente – 58% desses tem a conta da fintech como sua principal conta bancária. São 70,9 milhões de clientes no Brasil e 74,6 milhões totais.

TRANSPARÊNCIA PARA CRESCER

Um dos pilares de crescimento do Nubank foi utilizar a transparência como diferencial competitivo. A mensagem, especialmente no início, era de ir contra a política das “letrinhas miúdas” usadas pelos bancos tradicionais para esconder condições e taxas abusivas nos contratos.

A startup não hesitou em abordar com força o argumento de transparência desde o seu início. E o público, insatisfeito com a experiência em outros bancos, validou fortemente o argumento.

O ATENDIMENTO DO NUBANK

Além da transparência, o Nubank sempre buscou oferecer excelência na experiência do usuário. Nesse tema, o atendimento ao cliente era uma dor clara do mercado bancário tradicional a ser resolvida. 

Novamente, o contraste era claro: enquanto os clientes dos bancos tradicionais sofriam em filas em agências bancárias, enfrentavam tempo de espera de dezenas de minutos no atendimento por telefone e não tinham acesso a um app que resolvesse suas demandas, os clientes do Nubank passaram a receber um atendimento premium.

O objetivo era criar uma legião de fãs, o que, por fim, atrairia mais clientes. A estrela-guia do Nubank era a frase “queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente”. O objetivo da startup não é apenas resolver os problemas, mas encantar qualquer um que precise de suporte ou ajuda.

A área responsável pelo atendimento ao cliente no Nubank, chamada de Customer Excellence, se guia por quatro princípios: antecipar, resolver, se importar e empoderar. Esses princípios foram originados em pesquisas que a fintech conduziu com diversas parcelas da sociedade para entender o que era mais valorizado no atendimento de um banco.

Essa preocupação com a experiência e atendimento dos clientes foi um dos segredos para o crescimento da base de clientes do Nubank. Por muito tempo a fintech investiu muito pouco em marketing e cresceu organicamente, atraindo usuários pela propaganda de pessoa para pessoa – encantados com a experiência, o Nubank passou a ser recomendado para amigos, familiares e colegas dos seus clientes.

NUBANK VAI ALÉM: EDUCAÇÃO E RECOMENDAÇÕES FINANCEIRAS

Depois de estabelecida uma base de usuários, o Nubank partiu para o aprimoramento e personalização dos seus serviços. Em novembro de 2021, para avançar nesse plano, o Nubank adquiriu a Olivia – startup que usa inteligência artificial para ajudar no controle financeiro. A Olivia também utiliza IA para melhorar a experiência dos clientes através de recomendações financeiras personalizadas.

A ideia é que a fintech integre a capacidade de processamento de dados da Olivia para criar novos produtos vindos das necessidades dos clientes. Além das recomendações, o Nubank também tenta romper a barreira educacional do setor financeiro para seus clientes.

São dezenas de textos, vídeos e newsletters focados em educar seus clientes sobre finanças – potencialmente ajudando milhões de brasileiros a ter uma relação mais saudável com o dinheiro e gerir melhor suas economias. O que foi comprovado em 2021, quando o Nubank contratou um relatório independente sobre sua atuação na educação e inclusão financeira dos clientes. 

Como destaque, 36% dos respondentes avaliaram que seu conhecimento financeiro é “alto” ou “muito alto” desde que se tornou cliente do Nubank, contra 15% no passado. 95% dos clientes declararam ter metas financeiras, número que era de 62% no passado.

Mas o que mais surpreendeu foi que 67% dos clientes da fintech afirmaram que foram capazes de economizar dinheiro com a ajuda dos serviços e produtos do Nubank – o que equivale a mais de 23 milhões de brasileiros.

INVESTIMENTOS PARA CRESCER

Até realizar um IPO no final de 2021, o Nubank arrecadou pouco mais de US$ 2 bilhões em investimentos de capital de risco através de onze rodadas de negociação.

Confira a trajetória até se tornar unicórnio:

• 2013: Seed round, Sequoia Capital e Kaszek Ventures. US$ 2 milhões.
• 2015: Série B, Tiger Global Management, Sequoia Capital, QED Investors, Kaszek e Bedrock Capital. US$ 30 milhões.
• 2016: Série C, Tiger Global Management, Sequoia Capital, Kaszek, Founders Fund. US$ 52 milhões.
• 2016: Série D, DST Global, Sequoia Capital, Founders Fund, Tiger Global Management. US$ 80 milhões.
• 2018: Série E, DST Global, QED Investors, Redpoint Ventures, Ribbit Capital, Dragoneer Investment Group, Thrive Capital. US$ 150 milhões. Atingiu o valuation de US$ 2,2 bilhões e se tornou unicórnio.

QUANDO O NUBANK VIROU UNICÓRNIO?

Em março de 2018 o Nubank se tornou o terceiro unicórnio da história do Brasil, quando anunciou um aporte de US$ 150 milhões liderado por DST Global e outros seis fundos de investimento.

O valor levantado foi utilizado primariamente para emitir novos cartões de crédito. Nisso, havia um gargalo: mais de 13 milhões de brasileiros haviam aplicado para ter um cartão do Nubank e pouco mais de 20% deles haviam sido atendidos à época.

POR QUE WARREN BUFFETT INVESTIU NO NUBANK?

Em junho de 2021 o Nubank recebeu uma rodada de US$ 750 milhões, destes, US$ 500 milhões foram investidos pela Berkshire Hathaway, empresa de Warren Buffett. 

O investimento foi uma extensão da sua série G iniciada em janeiro do mesmo ano. Ao todo, as aplicações alcançaram a quantia de US$ 1,15 bilhão, maior cifra já levantada por uma empresa de tecnologia privada na América Latina.

Com isso, o valor de mercado do Nubank foi para US$ 30 bilhões, fazendo da fintech a sétima startup mais valiosa do mundo, de acordo com a CB Insights.

O movimento foi chamativo: a Berkshire Hathaway tradicionalmente investe em grandes corporações, como Coca-Cola, Bank of America, Apple e American Airlines. Os movimentos indicaram que até mesmo Buffett, com seu estilo tradicional de investir, estava percebendo a necessidade de aportar em startups, especialmente em fintechs.

QUANDO ACONTECEU O IPO DO NUBANK?

O IPO do Nubank aconteceu em dezembro de 2021, depois de muita espera por parte dos investidores. Para o movimento, o Nubank também inovou, realizando uma oferta pública inicial dupla na bolsa de valores de Nova York e na de São Paulo. Em 2022, o Nubank decidiu encerrar a operação de BDRs na B3.

Em 2021, um dia antes do IPO, precificou suas ações em US$ 9 por papel, o que tornava o Nubank avaliado em US$ 41,5 bilhões – sendo a quarta maior empresa brasileira de capital aberto na época.

A estreia na Bolsa foi um sucesso, com alta de 25%, logo nos primeiros momentos a startup alcançou quase US$ 52 bilhões em valor de mercado, tomando o lugar da Ambev como terceira empresa nacional mais valiosa, atrás da Vale e da Petrobras.

Com esse valor de mercado, o Nubank também foi, por um breve período, o banco mais valioso da América Latina, à frente do Itaú, Bradesco e Santander.

NUBANK: DO IPO À QUEDA NA BOLSA

Mas o IPO não foi só sucesso. Depois de estar na Bolsa de Valores, o Nubank passou a lidar com as expectativas de investidores tradicionais. Para ajudar, uma crise mundial chegou atingindo o valuation das empresas de tecnologia no mundo inteiro – e não foram só as empresas privadas que sofreram.

Um ano após o IPO, o Nubank já valia pouco mais da metade na bolsa. As ações que chegaram a valer US$ 11,85 cada, chegaram ao menor preço, US$ 3,47 em junho de 2022. Em 2023, houve uma recuperação: as ações superaram os US$ 4,80.

A subida das ações vieram na carona da divulgação dos resultados do quarto trimestre de 2022. Mesmo com a alta, desde o IPO, em 9 dezembro de 2021, as ações do Nu acumulam uma desvalorização de 57%.

DAQUI PRA FRENTE

Um banco sem agências, com atendimento excepcional e burocracia esclarecida gerou uma disrupção no setor financeiro brasileiro e fez com que o Nubank passasse a brigar de igual para igual com os grandes players bancários estabelecidos. Antes, eles dominavam o mercado sem qualquer pressão de um concorrente que atacava as taxas abusivas e o atendimento precário.

O Nubank se estabeleceu como um negócio viável e invejável. Hoje, segundo David Vélez, conta com uma carteira de crédito que cresce acima da média do mercado, com inadimplência controlada e é a fintech mais bem capitalizada do mundo.

No último trimestre divulgado (o quarto de 2022), para desgosto dos incrédulos, o Nubank registrou lucro líquido ajustado de US$ 10,1 milhões, o maior de toda a sua história em um trimestre. No ano de 2022, a fintech somou uma receita de US$ 1,4 bilhão (128% maior que o ano anterior), R$ 15,8 bilhões em depósitos (63% a mais que 2021) e um lucro de US$ 58 milhões.

Agora, o desafio é a maturidade do Nubank no mercado brasileiro, com ela, há uma desaceleração do crescimento. Por isso, o neobanco passou a apostar na expansão de suas operações em outros países da América Latina, como México e Colômbia. Apenas 3% e 2%, respectivamente, da população dos dois países é cliente do Nubank. Ou seja, ainda há muito espaço para crescer.

A tendência futura é que a empresa continue apostando em aprender com os dados dos clientes para ampliar – e faturar mais – o portfólio de produtos e serviços. Lucas Moraes, fundador da Olivia, adquirida pelo Nubank em 2021, declarou que “nos últimos dez anos, a revolução do setor financeiro foi melhorar a experiência do cliente. Gerar valor com inteligência de dados será a dos próximos dez”.

As mais recentes soluções oferecidas pelo Nubank incluem novos tipos de investimento, seguro de celular e o NuTap, uma função de maquininha de pagamento no próprio aplicativo do celular.